一、電話回訪是為保障用戶申、投訴服務(wù)工作得到及時(shí)有效的處理，監(jiān)督服務(wù)效果（質(zhì)量）的一種有效手段。

二、工作人員在回訪用戶時(shí)應(yīng)精神飽滿，聲音清晰。

三、電話回訪按20%左右的比例隨機(jī)抽取回訪名單。

四、回訪用戶時(shí)，電話接通后，首先向客戶作自我介紹說：“您好！我是供水總公司熱線中心回訪員?！痹敿?xì)向用戶說明回訪內(nèi)容，包括用戶投訴時(shí)間、事由、處理過程、結(jié)果。回訪時(shí)，使用普通話。

五、回訪用戶時(shí)，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)傾聽用戶的意見，主要內(nèi)容要重復(fù)確認(rèn)。

六、回訪工作應(yīng)選擇在電話服務(wù)的低峰時(shí)段進(jìn)行。

七、對(duì)用戶提出的批評(píng)意見或投訴應(yīng)虛心聽取，積極、認(rèn)真處理，不推諉、搪塞或敷衍，待調(diào)查清楚后予以答復(fù)。在回訪時(shí)，用戶不滿意時(shí)，應(yīng)在熱線服務(wù)系統(tǒng)中登記回訪意見，并傳遞至相關(guān)部門處理。

八、回訪用戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌的向用戶道歉并作出說明。

九、回訪電話突然中斷時(shí)，應(yīng)立刻掛上電話，再次接通后要表達(dá)歉意，并說明原因。

十、電話回訪完畢后，不要先掛斷電話，等用戶掛斷后再輕輕地放下。

十一、回訪時(shí)應(yīng)對(duì)該工單，請(qǐng)用戶作出評(píng)價(jià)，并記錄在熱線系統(tǒng)中。