為保證總公司對用戶的申、投訴工作及時(shí)、有效的處理，按照總公司各個部門的職責(zé)劃分，特制定本處理制度。各部門須按照制度要求，各負(fù)其責(zé)，確保投訴按時(shí)、按質(zhì)處理，樹立公司對外良好社會形象。

1、用戶申、投訴處理過程按接待、處理投訴、回訪三個步驟執(zhí)行。

2、用戶接待包括四種形式：上門；電話；信函；網(wǎng)絡(luò)媒體反饋。

3、電話接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照《荊門市供水總公司電話投訴服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

4、用戶申、投訴的處理，按照《荊門市供水總公司服務(wù)承諾》的內(nèi)容和時(shí)限要求處理。投訴處理流程按照《用戶申投訴處理流程圖》流轉(zhuǎn)。

5、處理時(shí)，接單部門在接單后，應(yīng)立即安排人員到現(xiàn)場查看或電話了解情況，若不屬于本部門處理范圍的，應(yīng)通知相關(guān)處理單位并告知現(xiàn)場情況，已在熱線服務(wù)系統(tǒng)中登記的工單，應(yīng)在熱線服務(wù)系統(tǒng)中作轉(zhuǎn)單處理。轉(zhuǎn)單至其他部門時(shí)，應(yīng)在熱線服務(wù)系統(tǒng)的工單中說明原因。

6、接單處理部門在處理完工單后，應(yīng)在熱線服務(wù)系統(tǒng)中填寫工單處理部分。在非節(jié)假日期間，工單應(yīng)在壹個工作日內(nèi)處理并錄入熱線服務(wù)系統(tǒng)。節(jié)假日期間產(chǎn)生的工單，應(yīng)在節(jié)假日后壹個工作日內(nèi)處理并錄入熱線服務(wù)系統(tǒng)。

7、調(diào)度監(jiān)控中心負(fù)責(zé)對已經(jīng)處理完結(jié)的工單，在兩天內(nèi)抽樣進(jìn)行回訪，并在熱線服務(wù)系統(tǒng)中記錄用戶回訪評價(jià)等信息。回訪過程應(yīng)遵照《荊門市供水總公司電話回訪工作標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

8、客服中心和調(diào)度監(jiān)控中心對客服工單進(jìn)行日常處理工作進(jìn)行監(jiān)督，保證各部門及時(shí)處理工單。